新媒体形势下的舆情管理及危机公关

        缘起

据梅花MICE统计，91.7%公关危机由舆情管理不善而导致，82.6%事故性公关危机由于舆情管理处理不善而造成更严重的危害。本次课程从管理舆情的意义出发，讨论舆情管理的高效方法和危机公关的基本原则。

        可能收获

ž   新媒体形式下，舆情传播的特点以及如何应对；

ž   舆情应对主要策略；

ž   网络舆情管理方法和技巧。

        主要话题

一． 舆情概念

1、 舆情概念及理论

2、 “舆论场”的概念

3、 三个“舆论场”的舆情特点

4、 舆情的形成过程 

5、 网民心态：“有罪推定” 

6、 舆情的传播规律

案例分析 

二．舆情应对主要策略——“九要” 

1、 积极、妥善面对舆论，“封堵”“删除”难以解决根本问题。

2、 公开透明，信息公开是解决问题的第一要务。

3、 迅速、适时回应舆情，抓住时机。

4、 速报事实，慎报原因，谨慎定性；既不失语，也不妄语。

5、 积极发展本地、内部论坛，鼓励“在地议题”。

6、 善用“切割”战术。 

7、 积极发展“盟友”，促进不同意见均衡表达和顺畅沟通。

8、 利用网络互动规律，进行正面引导，放大主流声音，缩小负面声音。

9、 谨慎言行，善于同媒体打交道。

案例分析 

三． 网络舆情管理的具体做法

1、加强日常监测；

2、锁定监测的主要渠道；

3、舆情内容进行分类；

4、网络舆情的监测周期；

5、舆情阅评工作；

6、敏感问题重点查办；

7、组建网络发言人队伍；

8、寻求意见领袖；

9、加大与网民的沟通。

案例分析 

四． 危机沟通的两大工作

1、 还原事情真相

真相如何还原？还原过程应当注意什么？

（1）___报事实 

（2）___报态度 

（3）___报原因

（4）___报进展

（5）___报负面

2、恢复公众信任

建立信任的四个关键词：

（1）胜任

（2）透明

（3）关心

（4）稳定 

案例分析 

五、危机沟通的十大原则

1、第一时间原则

2、留有余地原则

3、口径统一原则

4、双向对等原则

5、系统运作原则

6、第三方原则

7、情感原则

8、言行一致原则

9、全员公关原则

10、坦诚沟通原则

案例分析 

六、总结

1、危机公关40个字

2、舆情的应对指标

3、危机管理的两大工作

        讲师&Facilitator | DongYe

危机管理专家，道德经资深研究者，“自疗力”理论体系创始人，清华大学、北京大学、香港国际商学院等11所高校特聘教授，国资委危机管理中心特约顾问，8家知名上市公司的危机管理顾问。

叶老师的授课深入浅出、通俗易懂，幽默风趣，演讲富于激情，案例丰富，切合主题，极富感染力，同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握课程的旨意、操作技巧与具体方法。叶老师的授课对象涵盖了政府、外资、国企、民企等各种组织类型，至今已有近300000来自社会各界的人士聆听过叶东老师的授课，所讲授的课程均获得了政府官员、企业总裁与高管的好评。

主讲课程：

危机管理系列：

《危机公关及媒体应对技巧提升》、《如何建立有效的危机管理体制》、《突发事件的预防及应对策略》、《危机公关及媒体沟通实战演练》、《公共关系及危机管理》、《网络舆情管理实务及技巧提升》等

道德经系列： 

《道德经及危机管理》、《道德经及社会维稳》、《道德经及压力管理》、《道德经及企业管理》、《道德经及领导力》等

部分客户名单：

中国电信、中国移动、中国联通、工商银行、广发银行、中国农业银行、兴业银行、中国邮政、南方航空、周大福、华为、AFF中国、华润电力、中煤集团、焦煤集团、中铁重工、柳工集团、中南建设集团、五粮液、戴姆勒奔驰、广汽集团、东风零部件、昭和汽车零部件、恒耀汽车零部件、东风乘用车、东风鸿泰、宇通客车、斗山机械、三一中旺、熔盛重工、捷富凯、北京煤气设计院、烽火科技、Alltech、名幸电子、美盛、卡恩杰特、国泰君安证券、太平洋保险、民安保险、中英人寿、新华保险、美尔雅期货、福元运通、中投证券、澄海燃气、东方雨虹、卓宝科技、虹信通信、天音通信、深圳爱施德、金娟国际、标点集团、德国拜耳、深圳友和医药、广东泰恩康药业、武药集团、贝克药业、五景药业、湖南佳和集团、远大富驰、新华扬科技、先锋科技、晓星集团、亚太纸业、三良行集团、新动态集团、武汉港务集团、东华大物流、华天大酒店、江苏恒瑞医药、海王环保、澳门印象、黄石印刷协会、弘元股份、能辉电力、黄山永佳集团、西上海集团、沈阳本溪管委会……